A negativa não é necessariamente a palavra final. Peça a justificativa por escrito, reúna o relatório médico e registre a reclamação na operadora e na ANS. Em casos urgentes, procure orientação jurídica imediatamente.
1. Tenha a negativa por escrito
Desde 1º de julho de 2025, a Resolução Normativa nº 623/2024 da ANS obriga a operadora a informar por escrito o motivo de qualquer negativa de cobertura, em linguagem clara e com a indicação da cláusula do contrato ou da norma que a fundamenta, mesmo que o beneficiário não peça. Guarde esse documento.
2. Anote os protocolos
Registre o número de protocolo de cada atendimento, a data e o nome do atendente.
3. Peça um relatório ao seu médico
O relatório deve explicar o diagnóstico, por que o tratamento é necessário, se há urgência e quais alternativas já foram tentadas. Esse documento é essencial, principalmente quando o tratamento não está no rol da ANS. Desde setembro de 2025, a cobertura fora do rol depende de requisitos cumulativos fixados pelo STF (ADI 7.265).
4. Reclame na operadora e na ANS
Recorra à Ouvidoria da operadora e registre reclamação nos canais oficiais da ANS. A reclamação na ANS abre um procedimento de mediação com a operadora.
5. Em urgência ou emergência
O atendimento de urgência e emergência é obrigatório, e o prazo máximo de carência nesses casos é de 24 horas a partir da contratação (arts. 12, V, “c”, e 35-C da Lei nº 9.656/1998). A cláusula que limita o tempo de internação é abusiva (Súmula 302 do STJ).
6. Procure orientação jurídica
Com a negativa, os protocolos e o relatório médico em mãos, um advogado pode avaliar o caso. Quando a demora coloca a saúde em risco, existem medidas judiciais de urgência.
Fontes
Lei nº 9.656/1998, arts. 12, V, “c”, e 35-C; Resolução Normativa ANS nº 623/2024; Súmula 302 do STJ; STF, ADI 7.265 (julgada em 18/09/2025). As regras podem mudar; confira sempre a versão vigente.